Il en existe encore, de ces automobilistes qui restent fidèles à une marque pendant la moitié, voire la totalité de leur vie. Ils apprennent à conduire sur une voiture XY et ils finissent leur carrière d’automobiliste au volant d’une XY. Mais ces conducteurs forment une espèce en voie de disparition, car à une époque où les constructeurs (re)lancent de nouvelles (et parfois d’anciennes) marques sur les routes à un rythme mensuel, la loyauté devient vraiment difficile, même pour les âmes les plus fidèles. L’appel de l’innovation est trop séduisant, la technique trop impressionnante, le prix parfois trop attractif. On finit donc par laisser tomber sa marque habituelle. Même si, pour certains, cela ressemble à une véritable infidélité.
En revanche, ceux qui ont toujours changé de voiture comme d’autres changent de slips ne comprendront pas à quel point il peut être difficile de se séparer d’une marque qu’on aime. Car à quoi peut bien servir cette fidélité sans faille? Oui, qu’apporte-t-elle? La certitude de toujours conduire la meilleure voiture? Pas vraiment. La certitude de bénéficier d’un rapport qualité-prix optimal? À peine. Mais au moins un traitement de faveur de la part de l’importateur? Peut-être. Mais pas à l’achat, car les clients réguliers obtiennent rarement de meilleures conditions face à ceux qui viennent d’une autre marque. Certes, en cas de problème technique, un client de longue date peut espérer un soutien plus important, même si, là encore, il n’y a pas de garantie, surtout si la… garantie ordinaire a expiré!
La stabilité d’une relation ne se révèle généralement qu’en cas de crise; devant une telle situation, le nombre de relations automobiles quotidiennement mises à l’épreuve en raison de défauts inattendus peut devenir important. Et c’est précisément à ce moment-là que l’importateur et son représentant ont la possibilité de consolider la relation à long terme, en cherchant de manière proactive une solution qui satisfasse le client. Celui qui a un problème pendant la période de garantie ne dépend pas de la bienveillance. D’un point de vue juridique, la voiture n’a même pas besoin d’avoir été entretenue par un garage de la marque, tant qu’un garage certifié a effectué les travaux selon les prescriptions du constructeur et a utilisé des pièces d’origine. Même si la bonne volonté entre en jeu, une solution peut devenir difficile sans le tampon de service d’un garage de la marque. C’est au plus tard à ce moment-là que la fidélité peut s’avérer payante, du moins si l’on a toujours fait le service du véhicule chez «son» concessionnaire.
De mon point de vue, il n’y a pas d’autres raisons rationnelles de rester fidèle à une marque. Mais si vous n’êtes pas d’accord, je me réjouis de vous lire!
